為應對通信市場從規(guī)模擴張向存量經(jīng)營轉(zhuǎn)變的競爭態(tài)勢，中國移動廣西公司貴港分公司近日啟動了針對客戶服務團隊的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型計劃。作為該計劃的重要一環(huán)，公司舉辦了“客戶關系深耕與存量價值再造”專題培訓，旨在推動客服部門從成本中心向價值創(chuàng)造中心轉(zhuǎn)型。此次培訓吸引了來自貴港城區(qū)、覃塘等四個區(qū)域的共計55名渠道運營管理人員、業(yè)務總監(jiān)及核心合作商家代表參與。
公司客戶服務部總經(jīng)理李昕蔓在項目啟動會上指出，在當前的行業(yè)環(huán)境下，“存量客戶保有與價值挖掘已成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的生命線”。她要求團隊牢固樹立“服務即營銷”的理念，并以客戶需求為導向，通過一系列結(jié)構化舉措提升核心技能，確保將培訓成果轉(zhuǎn)化為實際的市場競爭力與客戶滿意度。
在理論授課環(huán)節(jié)，培訓講師深入分析了中國通信行業(yè)步入“存量博弈”時代的特征，明確了以“降低客戶流失率、提升客戶終身價值”為核心的目標。課程系統(tǒng)梳理了從“服務意識重塑”到“深度需求洞察”，最終實現(xiàn)“客戶滿意度與忠誠度提升”的閉環(huán)經(jīng)營邏輯。
培訓注重實踐與應用。在實戰(zhàn)演練部分，參訓人員通過“流程穿越”方法，運用客戶體驗設計工具，對線下營業(yè)廳的服務全鏈路進行解構與模擬。通過識別服務短板、剖析典型場景案例，團隊共同制定了具有針對性的優(yōu)化方案，并建立了“診斷-建議-整改-追蹤”的閉環(huán)管理機制，以期實質(zhì)性提升一線服務網(wǎng)點質(zhì)量。
未來貴港移動公司將以增強客戶響應能力與體驗為核心，通過系統(tǒng)性提升團隊專業(yè)能力與服務效能，深化客戶關系管理，從而支持公司在存量市場的穩(wěn)健經(jīng)營與高質(zhì)量發(fā)展。
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