日前，從浙江省信訪局獲悉，省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺智能應(yīng)用正式上線運行，并已實現(xiàn)全省覆蓋。今后，公眾只要登錄統(tǒng)一平臺或直接撥打12345政務(wù)熱線，便可實現(xiàn)政務(wù)咨詢、投訴、舉報“一次辦、馬上辦、掌上辦”。
為進一步提高工作效率、快速響應(yīng)群眾需求，去年以來，省信訪局按照省委、省政府深化“最多跑一次”改革、推進政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型決策部署，啟動統(tǒng)一平臺智能應(yīng)用建設(shè)，突出需求導向和用戶視角，推進統(tǒng)一平臺迭代升級。
據(jù)了解，統(tǒng)一平臺智能應(yīng)用依托政務(wù)知識庫，新增了簡化咨詢投訴舉報流程、智能客服、智能分派等功能模塊。流程簡化后，用戶登錄統(tǒng)一平臺網(wǎng)站，無需選擇職能部門就可提交事項，做到一口受理，實現(xiàn)一鍵咨詢投訴、一碼結(jié)果查詢；網(wǎng)上智能客服、熱線智能客服及回訪智能客服，可24小時實時解答公眾咨詢投訴，降低事項轉(zhuǎn)后臺處理率。統(tǒng)一平臺智能應(yīng)用試運行數(shù)據(jù)顯示，目前網(wǎng)上智能客服日均咨詢5000余件，占網(wǎng)上日均咨詢總量的70%，抽樣統(tǒng)計答復率85%以上，正確率84%以上，答復時間從平均2.55天縮短至實時回應(yīng)，熱線智能客服答復率達70%以上。
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