福建移動(dòng)助力中國(guó)銀行龍巖分行搭建省內(nèi)首個(gè)金融行業(yè)“云客服”智能呼叫系統(tǒng)，并在該分行呼叫中心投入使用。系統(tǒng)上線(xiàn)首月成效明顯，在全省起到示范引領(lǐng)作用，已有數(shù)家其他地市中行到現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)。
據(jù)悉，福建移動(dòng)“云客服”智能呼叫系統(tǒng)下掛坐席電腦和呼叫中心話(huà)機(jī)及耳麥，其中自動(dòng)外呼功能是其一大亮點(diǎn)。該系統(tǒng)設(shè)有文字信息輸入、外呼號(hào)碼批量導(dǎo)入頁(yè)面，可將文字轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音發(fā)起自動(dòng)語(yǔ)音外呼，呼叫完畢后自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，詳細(xì)展示已接、未接、遇忙等呼叫記錄清單。該系統(tǒng)還可通過(guò)以太網(wǎng)交換機(jī)與銀行數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行對(duì)接。例如，當(dāng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)掃描到臨近繳費(fèi)日期的銀行用戶(hù)時(shí)，系統(tǒng)可將銀行工作人員預(yù)制的催繳費(fèi)用文字轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音發(fā)起自動(dòng)外呼，實(shí)現(xiàn)降本增效。
除自動(dòng)外呼功能外，星空人工智能坐席功能也發(fā)揮了積極作用。該功能中的話(huà)務(wù)登錄退出、暫時(shí)離席、坐席狀態(tài)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等模塊實(shí)現(xiàn)了話(huà)務(wù)接聽(tīng)智能分配、坐席人員便捷管理，IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、三方通話(huà)、多方會(huì)議、電話(huà)轉(zhuǎn)接、留言信箱等模塊為更多話(huà)務(wù)接聽(tīng)場(chǎng)景提供解決方案，數(shù)字錄音、話(huà)務(wù)記事、話(huà)務(wù)查詢(xún)、客戶(hù)管理等模塊則有效幫助坐席人員提升工作效率。
據(jù)了解，福建移動(dòng)“云客服”還具有多渠道融合交互、生態(tài)開(kāi)放等特點(diǎn)，可將電話(huà)、微信、視頻、郵件等渠道的服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入、智能分流，還能通過(guò)打造開(kāi)放式“云客服平臺(tái)”，吸引合作伙伴及外部開(kāi)發(fā)者提供個(gè)性化應(yīng)用，構(gòu)建多方共贏生態(tài)。下一階段，福建移動(dòng)將聯(lián)合中國(guó)銀行龍巖分行推動(dòng)“云客服”更多功能在實(shí)際中應(yīng)用。
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