2024年7月22日，賽迪工業(yè)和信息化研究院（集團）四川有限公司正式發(fā)布《2024年中國通信行業(yè)大模型企業(yè)競爭力10強研究報告》（以下簡稱報告）?？拼髧鴦?chuàng)星云大模型成功入選“2024年中國通信行業(yè)大模型企業(yè)競爭力10強”，排名第二。該報告全面突出入選廠商行業(yè)專注度和實際應用效果，充分展現(xiàn)了科大國創(chuàng)在通信行業(yè)大模型技術優(yōu)勢、行業(yè)落地能力、應用場景創(chuàng)新等方面的強勁實力。

科大國創(chuàng)：星云大模型電信行業(yè)大模型

科大國創(chuàng)星云大模型電信行業(yè)大模型是針對電信行業(yè)的垂類大模型，主要負責大模型在電信行業(yè)落地的“最后一公里”，解決通用大模型在特定場景下問答效果不理想、算力資源要求高等問題。通過構建電信行業(yè)知識增強的大模型底座，并結合意圖識別、智能問答、方案推薦、智能報表、拓撲分析及智能調(diào)度等多種能力提升大模型應用效果；同時，利用量化、加速并行等手段，縮小模型參數(shù)規(guī)模，提高吞吐量，從而減少大模型部署所需資源，實現(xiàn)消費級顯卡可用。通過電信行業(yè)大模型，服務于行業(yè)關鍵流程和場景，解決生產(chǎn)痛點。

圖5 國創(chuàng)星云大模型電信行業(yè)大模型示意圖

數(shù)據(jù)來源：賽迪四川，2024.07

科大國創(chuàng)星云大模型電信行業(yè)大模型應用創(chuàng)新實踐案例，旨在通過AI大模型的深度應用，推動電信行業(yè)在前端客戶服務、中端運營調(diào)度、后端網(wǎng)絡自智三大領域的智能化升級。

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 核心功能

（1）意圖識別

意圖識別是指從用戶輸入的文本如查詢、命令、對話中提取隱含語義，判斷用戶輸入語句背后的真正目的和需求。針對客戶服務、運營調(diào)度、自智網(wǎng)絡等主要業(yè)務，對用戶提出的問題進行分類，并根據(jù)分類結果進行能力構建，如話前自助攔截、裝維故障問答、網(wǎng)絡故障投訴攔截等。

（2）智能問答

模型通過檢索電信行業(yè)專業(yè)知識庫，快速獲取過往相關專業(yè)知識，實現(xiàn)專業(yè)知識智能問答，及時對客戶訴求進行響應，提高用戶滿意度。這一能力在電信行業(yè)客戶服務、運營調(diào)度及自智網(wǎng)絡等場景下具有廣泛的應用需求。

（3）方案推薦

在客戶服務、運營調(diào)度和自智網(wǎng)絡等業(yè)務場景，模型能結合歷史數(shù)據(jù)、業(yè)務場景、用戶需求等提供個性化、精準化和多樣化的解決方案，以提高工作效率和運營效能。

（4）智能報表

智能報表可通過電信行業(yè)大模型對客戶服務、運營調(diào)度和自智網(wǎng)絡場景下的數(shù)據(jù)自動收集、整理和分析，并以交互性和智能化的報表形式展示。智能報表顯著提升數(shù)據(jù)獲取效率，持續(xù)跟蹤業(yè)務數(shù)據(jù)狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)潛在風險，為相關業(yè)務服務提供有力支撐。

（5）拓撲分析

拓撲分析通過節(jié)點和連接線的形式展示網(wǎng)絡結構中各個元素之間的關系。針對客戶服務、運營調(diào)度、自智網(wǎng)絡等主要業(yè)務，拓撲分析通過構建用戶行為拓撲圖、網(wǎng)絡資源拓撲圖等，全面掌握用戶的使用習慣、網(wǎng)絡資源的利用情況等信息，為提升服務效率和質(zhì)量提供決策支持。

（6）智能調(diào)度

智能調(diào)度是一種以電信行業(yè)大模型為大腦中樞，進行獨立思考、決策、調(diào)用工具逐步完成給定目標的能力。在電信行業(yè)中，智能調(diào)度可將不同的業(yè)務系統(tǒng)集成，通過統(tǒng)一接口，自動決策并執(zhí)行異步工作流。此外，智能調(diào)度還能通過調(diào)用不同的業(yè)務底層能力或工具，自動化高效處理復雜的任務，例如數(shù)據(jù)庫查詢、故障診斷處理、服務器配置等，提高工作效率與行業(yè)服務質(zhì)量。

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 應用場景

（1）電信行業(yè)客戶服務

電信行業(yè)大模型根據(jù)客戶服務業(yè)務流程分別在話前自助攔截、話中服務引導、話后運營質(zhì)檢進行智能化升級，能夠更好地滿足客戶需求，提供個性化、便捷和高效的服務體驗，同時實現(xiàn)運營效能的提升和持續(xù)優(yōu)化。

在人工坐席介入前，大模型根據(jù)客戶輸入的信息進行意圖識別，直接攔截并解決客戶服務問題，如賬單查詢、套餐咨詢和業(yè)務辦理等，以減少對人工坐席的依賴，降低人工服務成本。

在人工坐席服務中，電信行業(yè)大模型結合客戶標簽、歷史咨詢記錄、歷史訂單等信息，識別并分析客戶使用習慣和偏好，為每個客戶推薦適合的套餐和增值服務，并結合客戶的歷史投訴記錄，提供個性化服務體驗。

在人工坐席服務后，電信行業(yè)大模型根據(jù)對話記錄智能化識別客戶對產(chǎn)品、人員服務的情緒狀態(tài)，深入理解客戶的情感體驗，從而優(yōu)化產(chǎn)品設計、改進服務策略、提升客戶滿意度。

（2）電信行業(yè)運營調(diào)度

運營調(diào)度場景下，依托電信行業(yè)大模型顯著提升一線裝維人員的服務能力和遠程技術支撐的坐席人員工單處理效率。

裝維人員現(xiàn)場作業(yè)時，根據(jù)問題不同難度，電信行業(yè)大模型通過意圖識別和智能問答能力實現(xiàn)個性化解答。面對復雜問題時，電信行業(yè)大模型智能調(diào)用拓撲分析協(xié)助裝維人員快速進行故障診斷和根源定位，并進行針對性解答。

坐席人員遠程支撐時，大模型能夠整合裝維人員作業(yè)問題，輔助坐席人員深入理解現(xiàn)場。在支撐過程中，坐席人員可利用大模型的智能問答與方案推薦功能，迅速解答疑問。此外，大模型還能結合現(xiàn)有網(wǎng)絡能力，生成一鍵操作按鈕，極大提升坐席人員問題處理效率，優(yōu)化服務流程。

（3）電信行業(yè)自智網(wǎng)絡

電信行業(yè)自智網(wǎng)絡旨在構建網(wǎng)絡全生命周期的自動化、智能化運維能力，為垂直行業(yè)和消費者提供零等待、零接觸、零故障的新型網(wǎng)絡。針對自智網(wǎng)絡的演進路徑和面臨的挑戰(zhàn)，電信行業(yè)大模型利用核心能力和周邊能力引擎，如意圖識別、智能問答、方案推薦、拓撲分析、智能調(diào)度等，可實現(xiàn)網(wǎng)絡規(guī)劃、建設、優(yōu)化、維護、運營全流程內(nèi)生智能。

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