今年以來，河北石家莊移動多措并舉開展家寬網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升工作，通過網(wǎng)絡(luò)持續(xù)改善、主動關(guān)懷、點亮觸點等措施，以用戶需求為出發(fā)點，實現(xiàn)家寬滿意度表現(xiàn)值、提升值全省第一的雙領(lǐng)先目標。
持續(xù)改善，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)排障機制。石家莊移動一直將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量視為發(fā)展的生命線，追本溯源、主動出擊，做好預防性網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，體系化開展家寬外纜隱患路由、機房電池電源整改工作，建立集中值班機制，提高鐵通及綜合代維協(xié)同能力。今年以來累計完成192條線路整治和66個機房的電源改造，故障平均處理時長由4.5小時縮短至3.5小時，切實減少故障隱患，夯實基礎(chǔ)運維能力，筑牢網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量生命線，讓“移動寬帶”的口碑深入人心。
用心服務(wù)，搭建質(zhì)差客戶主動關(guān)懷體系。石家莊移動以客戶感知為先，聯(lián)合華為、鐵通公司組建主動服務(wù)團隊，以SA系統(tǒng)為抓手識別質(zhì)差用戶，采取“主動回訪﹢上門服務(wù)”、開展“愛家行動”現(xiàn)場活動及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗季”活動等形式，邀請客戶走進移動、體驗千兆光寬帶，提升客戶寬帶用網(wǎng)感知。目前，已累計解決3000戶質(zhì)差客戶問題，完成主動服務(wù)工單4萬余件，組織進駐小區(qū)活動20余場次，家寬上網(wǎng)質(zhì)量滿意度提升了10個百分點，廣泛提高了客戶對移動家寬的感知。
點亮形象，聚焦全觸點服務(wù)契機。石家莊移動利用網(wǎng)絡(luò)自媒體，開展“石家莊寬帶鐵粉兒”系列活動，設(shè)計印制宣傳單頁9萬份，利用裝機、維修等線下觸點打造宣傳服務(wù)亮點，持續(xù)提升行業(yè)口碑影響力。同時，積極豐富宣傳渠道，在朋友圈、微信群、抖音、微信公眾號等自媒體同步轉(zhuǎn)發(fā)，累計轉(zhuǎn)發(fā)量近百萬條，形成優(yōu)質(zhì)口碑裂變，持續(xù)放大傳播聲量。在公司內(nèi)部營造出“全員服務(wù)已出發(fā)”的氛圍，提升了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，進一步推動移動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“金字招牌”深入人心。
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