5月9日，中國電信無錫分公司收到無錫地鐵集團(tuán)有限公司的感謝信。無錫地鐵在信中感謝無錫分公司在短時間內(nèi)抽調(diào)大量建設(shè)物資，組織管理、技術(shù)、施工、支撐、維護(hù)人員奔赴一線，成功支撐無錫地鐵所承建的市級臨時集中隔離點信息通信保障服務(wù)。據(jù)悉，無錫分公司年初以來在疫情防控工作完成對百余家客戶的重點通信支撐，助力打造一個個優(yōu)質(zhì)民生工程，實現(xiàn)客戶支撐服務(wù)高效轉(zhuǎn)型。
筆者在無錫濱湖區(qū)青龍山看到兩千余人同時施工作業(yè)的大型現(xiàn)場看到，電信與地鐵聯(lián)手成立“黨員突擊隊”，旗幟高高飄揚(yáng)，綜合支撐的網(wǎng)線全部到位，防疫通信設(shè)備進(jìn)入了590間臨時用房。據(jù)無錫分公司保障團(tuán)隊負(fù)責(zé)人介紹，大家正圍繞云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略，不忘初心，牢記使命，埋頭苦干，勇毅前行，將推進(jìn)客戶支撐服務(wù)作為“客戶滿意，客戶經(jīng)理滿意”核心內(nèi)容，實現(xiàn)防疫與發(fā)展齊頭并進(jìn)。
在今年前4個月，無錫分公司在客戶支撐服務(wù)轉(zhuǎn)型中重點實施三項舉措。首先，以客戶滿意為目標(biāo)，提升支撐服務(wù)水平。以培訓(xùn)基地高端裝維團(tuán)隊為載體，跟蹤FTTR、WiFi6+、智家產(chǎn)品等新技術(shù)新業(yè)務(wù)，做好裝維一線的送培；組建區(qū)局家庭網(wǎng)優(yōu)隊伍，承接家庭小型ICT項目和FTTR業(yè)務(wù)，提升一線承接新業(yè)務(wù)的能力；守牢每張工單的滿意度，規(guī)范每張功能的處理步驟；剖析每張不滿意工單，刀刃向內(nèi)，找尋流程中的盲點和實施中的難點，以釘釘子的精神去解決。其次，以云改數(shù)轉(zhuǎn)為抓手，提升服務(wù)效能。進(jìn)一步推廣排障星空機(jī)器人、AI星空機(jī)器人的使用，將有限的人力資源從機(jī)械性事務(wù)中解放出來，聚焦于工作痛點上；進(jìn)一步完善服務(wù)的取數(shù)邏輯，拾遺補(bǔ)缺，消除短板，作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段；進(jìn)一步提升預(yù)檢預(yù)修的能力和完善工單預(yù)警機(jī)制和預(yù)警手段。其三，以降本增效為切入，提升支撐服務(wù)效益。做好新入網(wǎng)終端的測試準(zhǔn)入工作；強(qiáng)化終端稽核，降低終端使用成本；分析每張工單的耗材使用情況，有針對性指導(dǎo)裝維減少成本使用，全面確保建設(shè)、服務(wù)、發(fā)展水平全面提升。
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