網(wǎng)速提升了，價格更便宜了，通信消費更透明了，服務(wù)也更方便了，用戶對通信消費更滿意了。
2018年，重慶市信息通信行業(yè)整體服務(wù)水平逐步升級，為市民生活帶來更多便捷體驗的同時，信息通信行業(yè)服務(wù)水平呈現(xiàn)出更高品質(zhì)和更多突破。在重慶市信息通信管理部門的指導(dǎo)下，各家通信運營商出臺了多項創(chuàng)新服務(wù)舉措，如異地補卡、新老用戶同權(quán)、APP整治等等，確保市民通信生活更加便利，也讓通信消費朝更加透明、更加放心的方向再上臺階。
重慶電信：多管齊下全面提升服務(wù)能力
提升服務(wù)能力、改善用戶感知。重慶電信嚴格落實各項服務(wù)規(guī)范和標準，強化提醒告知，深化五項服務(wù)承諾，聚焦客戶體驗，推進質(zhì)量變革，為用戶帶來真正便利又實惠的通信消費體驗。
在營業(yè)廳等實體渠道，通過復(fù)雜業(yè)務(wù)簡單受理、定期巡檢、簡化規(guī)則等措施，狠抓排隊等候時長及受理時長。在電子渠道方面，已具備能查、能繳、能辦的服務(wù)能力，線上渠道服務(wù)客戶占比較年初明顯提升，線上渠道服務(wù)客戶量較年初提升22%。
在過去的2018年，重慶電信開展了“比技能、賽業(yè)績、爭一流”客服專業(yè)的競賽活動，評選出50名優(yōu)秀個人和8個重點服務(wù)領(lǐng)域先進分公司。全市上千名工作人員參加客服專業(yè)投訴崗位、星級客戶崗位和服務(wù)熱線崗位認證考試，打造了一支專業(yè)過硬的服務(wù)人才隊伍。另外，還通過開展“滿意度＋NPS”常態(tài)化客戶感知測評，促進口碑提升。在維護用戶權(quán)益方面，每月在39個分公司持續(xù)開展總經(jīng)理接待日活動，共計400場活動接待用戶并解決問題超千人次。
另外，重慶電信持續(xù)強化服務(wù)底線和紅線管理，杜絕惡性服務(wù)事件發(fā)生。去年10月啟動為期三個月的大督查整改專項工作，針對督查中反映的問題建立長效機制，杜絕類似問題再次發(fā)生。
同時，為方便和用戶之間緊密溝通，重慶電信還優(yōu)化了網(wǎng)廳平臺業(yè)務(wù)辦理入口，使其更清晰易懂，業(yè)務(wù)辦理流程更順暢，線上線下均實現(xiàn)新老用戶同權(quán)；通過對銷售品的不斷梳理，建立銷售品動態(tài)更新機制，并在渠道進行公示，為用戶選擇資費提供更多方便。
重慶移動：實用舉措護航透明消費
為了讓用戶放心透明消費，重慶移動推出了短信賬單、電渠便捷查詢等多項服務(wù)舉措。
比如每月中旬，用戶會在手機短信里看到上月的帳單信息，主要包含套餐及固定費用以及套餐外的語音通信費、上網(wǎng)費、增值業(yè)務(wù)費等等。同時在短信中還置入了查詢鏈接，直接點擊就可以了解具體的優(yōu)惠額度、個人支付額度等詳盡的帳單情況，賬單服務(wù)一目了然，讓用戶用得明白、用得放心。另外，移動用戶可以隨時隨地通過重慶移動手廳APP、重慶移動微信公眾號對自己的賬單費用進行查詢，隨時掌控套餐進度。據(jù)了解，每月用戶通過手廳、微廳、短廳對余額、套餐剩余、共享號碼使用等相關(guān)情況的查詢量已經(jīng)超1200余萬次。
隨著用戶流量需求的不斷提升，重慶移動為給用戶提供準確及時的流量服務(wù)，不斷優(yōu)化流量提醒，讓服務(wù)精細化、人性化、個性化。比如針對手機上網(wǎng)套餐客戶在套餐內(nèi)流量余量不足和用完時、非套餐客戶在首次使用及使用達到一定量時系統(tǒng)會自動下發(fā)流量提醒短信。同時，重慶移動還推出了自定義的流量提醒服務(wù)，用戶可以在網(wǎng)上營業(yè)廳自己設(shè)定提醒的條件。
目前，重慶移動提醒服務(wù)有業(yè)務(wù)辦理提醒、流量使用提醒、話費余額及停機提醒、國際漫游提醒、高額費用提醒等，月均發(fā)送量已經(jīng)超過1億條。
對于如何查詢想要訂購的增值業(yè)務(wù)，可以直接編輯短信“0000”發(fā)送到10086，即可快速查詢包月類增值業(yè)務(wù)，再根據(jù)對應(yīng)業(yè)務(wù)序號便捷退訂業(yè)務(wù)。重慶移動同時承諾，對于多收錯收的語音、流量、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)等費用予以雙倍返還。
重慶聯(lián)通：匠心服務(wù)為客戶帶來放心消費
重慶聯(lián)通一直秉承工匠精神，努力打造覆蓋更廣、速度更快、體驗更好的精品網(wǎng)絡(luò)。在以互聯(lián)網(wǎng)思維的創(chuàng)新變革下，注重與用戶接觸的方方面面服務(wù)能力的提升，努力“提網(wǎng)速”、“降資費”，讓用戶真真切切地享受到實實在在的福利。
重慶聯(lián)通認真部署持續(xù)落實提速降費工作，通過下調(diào)流量標準資費，持續(xù)加大流量包的推廣和普及、取消套餐內(nèi)國內(nèi)漫游費、流量“漫游”費、推出國際流量漫游包等等舉措，真正惠及于民，讓消費者受益。
持續(xù)開展客戶感知專項攻堅行動，聚力解決影響客戶感知的熱點難點問題。開展關(guān)鍵客群服務(wù)補救，共計關(guān)愛44萬用戶。建立了“產(chǎn)品端到端體驗機制”， 2018年體驗王卡加裝寬帶、暢越冰電話營銷遷轉(zhuǎn)、騰訊王卡等重點產(chǎn)品，確保用戶明白消費。
全渠道增設(shè)“公眾產(chǎn)品在售清單”，多類別全方位公示套餐資費，確保用戶知情權(quán)。規(guī)范用戶協(xié)議簽訂和業(yè)務(wù)宣傳行為，強化消費提醒告知，持續(xù)推進“查、交、辦”短信提醒優(yōu)化工作，優(yōu)化客戶超出套餐外的流量使用量指定閥值提醒。嚴格控制增值業(yè)務(wù)辦理二次確認，實現(xiàn)主動推送用戶通信賬單服務(wù)，每月套餐費多少、抵扣多少，確保用戶透明消費。
另外，重慶聯(lián)通在加強對微信營業(yè)廳、手機營業(yè)廳APP等功能不斷豐富之外，還推廣親情付、異地補卡等跨區(qū)服務(wù)，為用戶帶來便捷、高效的服務(wù)體驗。同時，持續(xù)規(guī)范用戶協(xié)議簽訂和業(yè)務(wù)宣傳行為，強化消費提醒告知、提升裝維服務(wù)能力，通過開展?jié)M意度測評和服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動推動服務(wù)能力提升。
重慶有線：榮獲我市首批“放心消費示范創(chuàng)建單位”
提升綜合服務(wù)能力、增強廣大用戶獲得感，是重慶有線打造社區(qū)經(jīng)理智慧家庭服務(wù)能力，塑造好師傅品牌力的初衷所在。
2018年，重慶有線堅持“用心服務(wù)，標本兼治”，著力提升用戶滿意度，開展服務(wù)水平提升專項行動。通過規(guī)范服務(wù)協(xié)議和業(yè)務(wù)宣傳行為、主動公示資費方案、加強消費告知提醒，充分尊重用戶自主選擇權(quán)等多重舉措讓用戶明白消費、放心消費。
在提速服務(wù)響應(yīng)方面，加強信息化技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備的“集中監(jiān)控、集中維護、集中管理”，新裝機入網(wǎng)平均時間縮短為24小時，障礙修復(fù)平均時間縮短為9小時。優(yōu)化公司前端和后端整個服務(wù)鏈條流程，提供了“免費換新”、“極速解決”、“終身維保”、“免停服務(wù)”、“尊享服務(wù)”五項來點會員權(quán)益。同時，聘請專業(yè)的服務(wù)測評公司和用戶體驗官開展用戶綜合滿意度測評，推進用戶滿意率持續(xù)提升。在市工商局和市消委在全市范圍內(nèi)開展的首批放心消費創(chuàng)建示范單位推薦活動中，榮獲重慶市首批評選出的“放心消費示范創(chuàng)建單位”。
為滿足用戶多元化高品質(zhì)生活需求，重慶有線借鑒互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)運營模式，搭建了來點會員中心，聚合優(yōu)家優(yōu)品、超級星期六、會員俱樂部、積分商城、會員權(quán)益、專屬好師傅等多項服務(wù)與應(yīng)用，著力為全市600萬有線電視用戶打造全新的樂享生活圈。
另一方面，為切實提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，重慶有線采用多種形式，對營業(yè)廳、社區(qū)經(jīng)理等服務(wù)人員常態(tài)化開展服務(wù)禮儀、溝通技巧和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),并開展金牌好師傅評比活動。持續(xù)打磨讓重慶有線涌現(xiàn)出大量愛崗敬業(yè)、樂于奉獻的先進個人，比如開州分公司有線好師傅陳昌永，堅持6年義務(wù)贍養(yǎng)在有線電視維修過程中認識的“盲婆婆”周勝英，被評為2018年度“感動重慶十大人物”。他們在平凡的服務(wù)崗位上為用戶提供暖心服務(wù)的同時，也延續(xù)和傳遞著感動重慶的力量。
重慶市通信管理局
關(guān)于發(fā)布全市電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)測評結(jié)果的通告
根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)評價制度》的要求，為了解廣大用戶對電信服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意程度，促進我市基礎(chǔ)電信企業(yè)不斷提高通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，維護電信用戶的合法權(quán)益，我局委托第三方專業(yè)評價機構(gòu)于2018年10月至2019年2月，對中國電信股份有限公司重慶分公司、中國移動通信集團重慶有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司重慶市分公司所經(jīng)營的固定電話業(yè)務(wù)、移動電話業(yè)務(wù)、手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)和固定上網(wǎng)業(yè)務(wù)（ISP），以及駐地網(wǎng)企業(yè)所經(jīng)營的固定上網(wǎng)業(yè)務(wù)（ISP）進行了用戶滿意度指數(shù)的測評。測評采用概率抽樣方式在電信用戶中隨機選取70萬多個被訪問對象，對其進行電話訪問，圓滿完成了2018年度重慶市電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)測評工作。測評結(jié)果表明，我市電信用戶感受到的重慶市電信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量為較滿意水平?，F(xiàn)將測評結(jié)果予以通告。
一、重慶市電信行業(yè)及各類電信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)
重慶市電信行業(yè)及各類電信業(yè)務(wù)用戶滿意度指數(shù) 滿意級度
重慶市電信行業(yè)81.96 滿意
各類電信業(yè)務(wù)固定電話業(yè)務(wù)86.69 滿意
移動電話業(yè)務(wù)82.82 滿意
手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)80.69 滿意
固定上網(wǎng)業(yè)務(wù)83.02 滿意
三、重慶市駐地網(wǎng)固定上網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)測評結(jié)果
用戶駐地網(wǎng)業(yè)務(wù)用戶滿意度指數(shù)滿意級度重慶市駐地網(wǎng)固定上網(wǎng)業(yè)務(wù)82.70滿意重慶有線電視網(wǎng)絡(luò)有限公司84.29滿意長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司重慶分公司77.95 較滿意
二、重慶市六區(qū)縣電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)
重慶市各區(qū)縣電信行業(yè)用戶滿意度指數(shù)滿意級度區(qū)縣電信行業(yè)重慶市渝中電信行業(yè)80.72 滿意
重慶市兩江電信行業(yè)80.38 滿意
重慶市涪陵電信行業(yè)81.76 滿意
重慶市黔江電信行業(yè)83.08 滿意
重慶市璧山電信行業(yè)82.86 滿意
重慶市開州電信行業(yè)82.68 滿意
注：按用戶滿意度指數(shù)級度劃分（簡稱滿意級度），滿意度指數(shù)90至100為很滿意； 80至89.99為滿意；70至79.99為較滿意；60至69.99為一般； 50至59.99為不太滿意； 30至49.99為不滿意；30以下的為很不滿意。
星空人工智能技術(shù)網(wǎng) 倡導(dǎo)尊重與保護知識產(chǎn)權(quán)。如發(fā)現(xiàn)本站文章存在版權(quán)等問題，煩請30天內(nèi)提供版權(quán)疑問、身份證明、版權(quán)證明、聯(lián)系方式等發(fā)郵件至1851688011@qq.com我們將及時溝通與處理。?。?a href="/">首頁 > 新聞 » 品質(zhì)服務(wù)，讓通信消費更透明更放心