“我在做決定的時(shí)候會(huì)建立一個(gè)最低的可接受標(biāo)準(zhǔn)，這樣在處理的時(shí)候就不會(huì)有太大壓力，也不會(huì)太在乎財(cái)富這種東西，會(huì)更理性去進(jìn)行判斷。其實(shí)在創(chuàng)業(yè)的過程中，這也是一個(gè)必選的題目，我必須要做出選擇。雖然說我的性格是偏保守的，但關(guān)鍵時(shí)候我敢冒險(xiǎn)，敢沖上去?！?/span>
作者 | 段傳敏（戰(zhàn)略營(yíng)銷觀察家）
亞丹生態(tài)家居獨(dú)家冠名 “CEO說第二季”之《段傳敏訪談》第?期
訪問：段傳敏，戰(zhàn)略營(yíng)銷觀察家
嘉賓：蔡可慧，龍騰出行董事長(zhǎng)
時(shí)間：8月22日
地點(diǎn)：廣州龍騰出行網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司
眾所周知，機(jī)場(chǎng)候機(jī)、高鐵候車等都是出行過程中不可避免的環(huán)節(jié)，對(duì)大多用戶來說，對(duì)機(jī)場(chǎng)和高鐵站不熟悉、候機(jī)/等車耗時(shí)長(zhǎng)、航班延誤等突發(fā)狀況都會(huì)帶來糟糕的體驗(yàn)。但一直以來，這個(gè)商機(jī)與痛點(diǎn)并存的場(chǎng)景，既沒有被旅游 OTA 很好地覆蓋，似乎也未引起美團(tuán)點(diǎn)評(píng)等生活平臺(tái)的重視。而早在2005年，一家叫做龍騰出行（dragonpass）的公司，卻在這個(gè)空白市場(chǎng)做了縱深，深耕體驗(yàn)，打造屬于高端用戶的出行帝國(guó)。
圖為Jewel Changi Airport - Changi Lounge 4
服務(wù)業(yè)一直是中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要方向，高端服務(wù)贏得顧客的本質(zhì)是什么？龍騰出行做了哪些有益的探索？8月22日，中國(guó)“智造之星100”專委會(huì)、問鼎精裝行銷聯(lián)盟、孤獨(dú)者社群、《段傳敏訪談》第16期，戰(zhàn)略營(yíng)銷專家、著名財(cái)經(jīng)作家段傳敏與龍騰出行董事長(zhǎng)蔡可慧先生就《高端服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是什么》話題進(jìn)行了深入對(duì)談。
抓住發(fā)展機(jī)遇，打造垂直消費(fèi)平臺(tái)
《段傳敏訪談》：服務(wù)業(yè)是未來的一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要方向，高端服務(wù)業(yè)在中國(guó)也是發(fā)育不久。龍騰出行在創(chuàng)業(yè)初期、成長(zhǎng)的過程當(dāng)中遇到哪些特別重要的機(jī)會(huì)？
蔡可慧：其實(shí)我們?cè)诎l(fā)展過程中遇到了兩個(gè)機(jī)遇，而我們最正確的決定就是抓住這兩個(gè)機(jī)遇。第一個(gè)是機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的市場(chǎng)化。2000年前后，民航總局將除北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、西藏拉薩機(jī)場(chǎng)外的90個(gè)民用機(jī)場(chǎng)的管理權(quán)、相關(guān)資產(chǎn)、負(fù)債和人員一并劃轉(zhuǎn)到所在?。ㄊ?、區(qū)）管理，被拋向市場(chǎng)的機(jī)場(chǎng)管理部門需要自給自足，盤活其手頭資源便成當(dāng)務(wù)之急，機(jī)場(chǎng)商務(wù)休息室也成為了機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)化的產(chǎn)品之一。我們利用機(jī)場(chǎng)商圈相對(duì)封閉的特點(diǎn)，深度挖掘這片待開發(fā)的價(jià)值洼地，不斷整合機(jī)場(chǎng)商務(wù)休息室資源，將其開發(fā)成產(chǎn)品銷售給對(duì)此有需求的用戶。
正是在這樣的背景下，龍騰出行于2005年成立，在成立首年，便一舉簽下國(guó)內(nèi)25家機(jī)場(chǎng)商務(wù)休息室的代理合同。
圖為青島流亭國(guó)際機(jī)場(chǎng)龍騰休息室
龍騰的第二個(gè)發(fā)展機(jī)遇是2006年前后銀行間的信用卡大戰(zhàn)，當(dāng)時(shí)各家銀行都在發(fā)力爭(zhēng)奪用戶，與各商家合作發(fā)行聯(lián)名卡也成潮流，手握機(jī)場(chǎng)商務(wù)休息室資源的龍騰卡對(duì)銀行信用卡部門更是具有極大吸引力，機(jī)場(chǎng)商務(wù)休息室是身份和地位的象征，信用卡與龍騰卡捆綁，提升了客戶的尊貴感，這對(duì)銀行來說是個(gè)很好的賣點(diǎn)。
不瞞您說，我們最初是在中國(guó)銀聯(lián)那里有一個(gè)突破。銀聯(lián)雖然有很多的支付收入，但客戶都不是自己的，而是各家銀行的。所以為了擴(kuò)大品牌影響，它必須要有附加產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)他們就通過互聯(lián)網(wǎng)找到了我們，很快我們就結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴。說實(shí)話，那時(shí)候我們還只是一個(gè)名不見經(jīng)傳的小機(jī)構(gòu)，但正是因?yàn)橛辛算y聯(lián)的背書之后，很多人就愿意相信并且更多地使用我們的服務(wù)了。
在龍騰的發(fā)展進(jìn)程中，這兩次機(jī)遇是我們種子客戶積累的關(guān)鍵。而我們團(tuán)隊(duì)基于對(duì)市場(chǎng)和時(shí)機(jī)的判斷能力以及超強(qiáng)的執(zhí)行能力抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)，這正是龍騰出行如今能發(fā)展壯大的原因。截止到2019年8月，龍騰出行的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球140個(gè)國(guó)家和地區(qū)、600多個(gè)城市、超過700個(gè)機(jī)場(chǎng)和高鐵站，在全球范圍內(nèi)擁有超過3000萬會(huì)員，已位于亞太第一、全球第二的位置。
圖為蔡可慧先生
《段傳敏訪談》：在我看來，龍騰出行就是貴賓廳的頭等艙服務(wù)，能夠讓高端人士們有一個(gè)可以安靜休息的地方。你覺得這是高端人士出行的本質(zhì)需求嗎？
蔡可慧：現(xiàn)在對(duì)很多人來說，貴賓室已經(jīng)成為了一種出行習(xí)慣。但其實(shí)在我們創(chuàng)業(yè)之初很多人會(huì)覺得這樣的服務(wù)沒必要。直到后來，有人遇到了飛機(jī)晚點(diǎn)，就想起有我們的貴賓休息室服務(wù)。而在他們體驗(yàn)過后，舒適的環(huán)境和高質(zhì)的服務(wù)讓他們頗為驚喜，久而久之，便成為了一種習(xí)慣。在我看來，這是一個(gè)市場(chǎng)教育過程，特別是在晚點(diǎn)的時(shí)候，恰恰是對(duì)貴賓室最有切身體驗(yàn)的時(shí)刻，需求也是最高的。
守住一個(gè)底線，向國(guó)際化進(jìn)軍
《段傳敏訪談》：龍騰出行在很短的時(shí)間內(nèi)完成了國(guó)際化進(jìn)城，目前也風(fēng)生水起。對(duì)于很多中國(guó)企業(yè)來說這是不可想象的。你們是怎么實(shí)現(xiàn)的？
蔡可慧：其實(shí)早在2012年的時(shí)候，我們就計(jì)劃拓展海外市場(chǎng)，最開始是想幫助中國(guó)用戶在海外使用貴賓室服務(wù)，而在這樣的市場(chǎng)背景下，2013年的時(shí)候，經(jīng)朋友引薦，我們團(tuán)隊(duì)在香港首次和一位叫Mark的英國(guó)人見了面，雙方很快敲定了合作意向。
圖為Mark先生
在1999年之前，Mark曾成立”MKM Group”，專注為航空公司提升客戶忠誠(chéng)度。2005年，他任職一家在新加坡、澳大利亞、美國(guó)有分公司的上市公司，并創(chuàng)立全球機(jī)場(chǎng)休息室服務(wù)項(xiàng)目Airport Angel，短短4年內(nèi)，將Airport Angel 休息室網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大到全球500-600個(gè)休息室。
Mark加入我們后，憑借多年的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的市場(chǎng)意識(shí)，大大推動(dòng)了龍騰國(guó)際業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。從2013年到2019年，龍騰出行平臺(tái)上現(xiàn)有的700多家機(jī)場(chǎng)和高鐵中，就有500多家是來自境外。所以我一直認(rèn)為，當(dāng)你在做一件事的時(shí)候，整個(gè)宇宙都會(huì)幫你。
龍騰出行境外休息室
《段傳敏訪談》：很多中國(guó)企業(yè)在考慮國(guó)際化時(shí)，都會(huì)將之視若畏途，你為什么能夠這么果斷地發(fā)展國(guó)際市場(chǎng)？
蔡可慧：我在做決定的時(shí)候會(huì)建立一個(gè)最低的可接受標(biāo)準(zhǔn)，這樣在處理的時(shí)候就不會(huì)有太大壓力，也不會(huì)太在乎財(cái)富這種東西，會(huì)更理性去進(jìn)行判斷。其實(shí)在創(chuàng)業(yè)的過程中，這也是一個(gè)必選的題目，我必須要做出選擇。雖然說我的性格是偏保守的，但關(guān)鍵時(shí)候我敢冒險(xiǎn)，敢沖上去。
深耕體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)讓出行更簡(jiǎn)單的愿望
《段傳敏訪談》：除了機(jī)場(chǎng)，高鐵現(xiàn)在也是你們比較重要的一個(gè)地方是么？你們目前覆蓋了多少家高鐵？
蔡可慧：除了機(jī)場(chǎng)，近幾年我們?cè)诟哞F休息室也取得了一定的進(jìn)展。目前龍騰出行覆蓋的境內(nèi)外高鐵站有82家。進(jìn)入高鐵是龍騰出行的一個(gè)戰(zhàn)略性決定。就拿廣州南站的易登車服務(wù)來說，不管是春運(yùn)還是五一、國(guó)慶的時(shí)候，候車室里的人再多也不會(huì)影響到休息室的用戶。正是因?yàn)槲覀兲峁┑沫h(huán)境是舒適且極具私密性的，所以才贏得了商旅用戶的持續(xù)青睞。
《段傳敏訪談》：我留意到，你們推出了所謂的“貴賓出行服務(wù)”。它會(huì)是未來龍騰出行的核心嗎？
蔡可慧：其實(shí)我們并不局限于休息室服務(wù)，為了讓商旅用戶有更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，我們還提供了禮賓車、快速安檢通道、餐食體驗(yàn)廳、要客通、代客泊車等出行服務(wù)，把原來孤島式的出行服務(wù)逐漸貫穿成為一個(gè)有機(jī)整體，讓出行者變得更舒適，更從容，更具品質(zhì)。
圖為龍騰出行餐食服務(wù)
簡(jiǎn)單來說，只要出行者一通電話，龍騰卡服務(wù)就能做到讓消費(fèi)者從踏出家門的那一步開始，可以無后顧之憂、輕松自在地到達(dá)目的地。同時(shí)，針對(duì)高端人群，我們還推出更多優(yōu)質(zhì)的高端服務(wù)，例如管家服務(wù)、高端醫(yī)療、定制旅游等。這些高端服務(wù)品類都對(duì)消費(fèi)者有很大的吸引力。
接下來我們將發(fā)力會(huì)員運(yùn)營(yíng)和會(huì)員服務(wù)，以3000萬的存量會(huì)員為基礎(chǔ)，逐步推出會(huì)員產(chǎn)品主攻C端市場(chǎng)，為用戶提供更加個(gè)性化和多樣化的高端服務(wù)，提升用戶使用價(jià)值。
小 貼 士
自2005年起，龍騰出行根源于中國(guó)，為全球會(huì)員提供貴賓室等多樣化出行服務(wù)。截止到2019年8月，龍騰出行的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球140個(gè)國(guó)家和地區(qū)、600多個(gè)城市、超過700個(gè)機(jī)場(chǎng)和高鐵站、在全球范圍內(nèi)擁有超過3000萬會(huì)員和超過400家知名企業(yè)，覆蓋銀行、卡組織、保險(xiǎn)、機(jī)場(chǎng)、酒店、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等行業(yè)。目前，在出行領(lǐng)域，龍騰出行在全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上，已位于亞太第一，全球第二的位置。
十四年的耕耘，龍騰出行始終保持著一種匠人精神，用獨(dú)有的技術(shù)應(yīng)用優(yōu)勢(shì)和以人為本的服務(wù)精神為實(shí)體出行服務(wù)產(chǎn)品插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀。未來，龍騰出行將繼續(xù)堅(jiān)持國(guó)際化的市場(chǎng)產(chǎn)品發(fā)展方向，通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新抓住出行領(lǐng)域的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，為商旅用戶出行帶來便捷、舒適的體驗(yàn)，幫助用戶實(shí)現(xiàn)對(duì)美好生活的向往，實(shí)現(xiàn)中國(guó)品牌服務(wù)全球用戶的愿景。
（鳴謝亞丹生態(tài)定制獨(dú)家冠名贊助，感謝《魅力中國(guó)》《執(zhí)行官》全媒體協(xié)辦。）
（作者系戰(zhàn)略營(yíng)銷觀察家 / 財(cái)經(jīng)作家 / 中國(guó)營(yíng)銷創(chuàng)新聯(lián)盟 主席 /《執(zhí)行官》全媒體 出品人 ）
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