“我們的客戶其實(shí)很有意思，當(dāng)初我體驗(yàn)客服時(shí)，有位消費(fèi)者希望在訂單包裹中加一張給女朋友的卡片。現(xiàn)在的顧客需求多樣性，要讓良品鋪?zhàn)悠煜?000多家門店、全渠道客服都能夠提供更多的體驗(yàn)化服務(wù)，原來(lái)的組織管理方式和會(huì)員政策顯然已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的要求?！绷计蜂?zhàn)痈笨偛弥苁佬巯蚰隙加浾弑硎尽?/span>
6月21日，云徙首屆數(shù)字創(chuàng)新年會(huì)上，被譽(yù)為新零售標(biāo)桿的良品鋪?zhàn)优c云徙在廣州正式達(dá)成戰(zhàn)略合作，未來(lái)雙方將共同打造食品行業(yè)最先進(jìn)的會(huì)員中臺(tái)，通過(guò)“技術(shù)+數(shù)據(jù)”打通全渠道、全鏈路、全出點(diǎn)的會(huì)員數(shù)據(jù)。
近兩年，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)世界似乎開始“中臺(tái)化”，運(yùn)用中臺(tái)技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)新不容回避的選擇。
“由于互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的多樣性，銷售渠道越來(lái)越多，端的復(fù)雜性、渠道的多樣化，需要有一個(gè)中臺(tái)的能力來(lái)快速支撐端的變化，支撐渠道的創(chuàng)新?！痹漆憧萍糃EO包志剛解釋，中臺(tái)是一種能力，它的價(jià)值是打通多渠道、多個(gè)端口，將品牌、市場(chǎng)、服務(wù)、交易的滲透點(diǎn)、端點(diǎn)連接起來(lái)，這些端口能夠形成數(shù)據(jù)的集中。有了數(shù)據(jù)的集中，就能夠通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)形成數(shù)據(jù)的建模、數(shù)據(jù)的算法，以及數(shù)據(jù)的分析，從而反饋給前端業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和智能化的運(yùn)營(yíng)。“一個(gè)魔方由26個(gè)組件構(gòu)成，能變化出萬(wàn)億億組合，但在算法的驅(qū)動(dòng)下，只用0.637秒就能破解?！?/span>
云徙科技CEO包志剛
數(shù)據(jù)煙囪：無(wú)法支撐全渠道秒殺促銷
“我們定位做高端零售，過(guò)去三年銷售連續(xù)位列全國(guó)首位。休閑零食并不是一個(gè)目的性很強(qiáng)的品類，它的購(gòu)買場(chǎng)景很隨機(jī)，經(jīng)常是沖動(dòng)購(gòu)買或場(chǎng)景觸發(fā)的模式。比如去年的一個(gè)展會(huì)，當(dāng)時(shí)有瑪莎拉蒂、特步等很多品牌，但良品鋪?zhàn)邮钱?dāng)天唯一完成了2萬(wàn)現(xiàn)場(chǎng)交易額的品牌?！敝苁佬郾硎?，由此不難看出，零食銷售必須在一些場(chǎng)景下進(jìn)行。
目前，良品鋪?zhàn)硬季至?300多家線下門店，平臺(tái)電商站在占比超過(guò)了40%，未來(lái)這一比例還會(huì)加大?！拔覀冇蠥PP、小程序，還在做直播、拓展辦公室的智能終端，線下門店也在想購(gòu)物中心、街邊店轉(zhuǎn)型，我們不遺余力的全渠道布局，目前有10多個(gè)渠道方式?！?/span>
良品鋪?zhàn)痈笨偛弥苁佬?/span>
雖然全鏈路的拓展取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但良品鋪?zhàn)舆€是有很多痛點(diǎn)。
“一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買零售的場(chǎng)景很多，可以到店購(gòu)買、外賣購(gòu)買，還可以在平臺(tái)電商上購(gòu)買，在這種情況下，我們的渠道太多，以前的系統(tǒng)數(shù)據(jù)完全沒(méi)有打通。其次，這么多渠道，我們要做一些秒殺的促銷，在線人數(shù)太多，系統(tǒng)壓力很大，另外在功能方面也無(wú)法滿足全渠道的服務(wù)。”周世雄表示。
“當(dāng)渠道越來(lái)越復(fù)雜的時(shí)候，以前每一個(gè)渠道都會(huì)建一個(gè)煙囪式的組織，比如電商渠道、連鎖渠道、第三方渠等，都有一個(gè)一個(gè)煙囪式的渠道部門，以便適應(yīng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，但他們的能力是不打通的?！爸袊?guó)人民大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)毛基業(yè)表示，面對(duì)層出不窮的新營(yíng)銷場(chǎng)景，原有的傳統(tǒng)IT建設(shè)暴露出無(wú)法支持業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)煙囪和不支持高并發(fā)等問(wèn)題。
“業(yè)務(wù)的前端要形成一個(gè)強(qiáng)大的中臺(tái)組織，來(lái)支撐前端業(yè)務(wù)的變化，這就是中臺(tái)的價(jià)值?！痹漆闶紫軜?gòu)師陳新宇表示，之前企業(yè)構(gòu)建多套煙囪型的系統(tǒng)，因?yàn)閿?shù)據(jù)沒(méi)打通，會(huì)員沒(méi)打通，要分別登陸不同的系統(tǒng)，訂單來(lái)了之后沒(méi)辦法全域運(yùn)營(yíng)，所以要把舊的系統(tǒng)打破，按照中臺(tái)的方式重新構(gòu)建基礎(chǔ)的設(shè)施，重新構(gòu)建上層的應(yīng)用。
第二種途徑，上層應(yīng)用還能滿足現(xiàn)在業(yè)務(wù)應(yīng)用需要的，但是由于各煙囪型的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)沒(méi)打通。原有的應(yīng)用需要用到中臺(tái)的，比如說(shuō)接觸會(huì)員、訂單的能力就接入到中臺(tái)，原有的其他方面的能力還是用原有的系統(tǒng)。
第三種途徑，是創(chuàng)新型的體驗(yàn)，沒(méi)有系統(tǒng)，就可以采用中臺(tái)的方式，先構(gòu)建地基，先把地基打好，這個(gè)過(guò)程中再來(lái)建設(shè)上層應(yīng)用。中臺(tái)的能力哪里來(lái)?是通過(guò)上層業(yè)務(wù)、應(yīng)用沉淀下來(lái)的，如果沒(méi)有上層業(yè)務(wù)應(yīng)用的話，中臺(tái)能力能不能發(fā)揮價(jià)值是不知道的，所以需要借鑒中臺(tái)服務(wù)商的實(shí)施其他項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)搭建為之合適的中臺(tái)。
阿里中臺(tái)及合作伙伴架構(gòu)
搭建中臺(tái)：沉淀、盤活數(shù)字化資產(chǎn)
“我們以前用過(guò)SAP，也做過(guò)小中臺(tái)，但我們的用戶體驗(yàn)太大了，以前的系統(tǒng)都不支持新的玩法?！敝苁佬弁嘎?，良品鋪?zhàn)邮侨ツ炅私獾街信_(tái)概念，他們隨后拜訪了客戶，對(duì)供應(yīng)商和云徙進(jìn)行了深度的了解，“就目前來(lái)看，云徙有40多個(gè)成熟案例，并且在商業(yè)地產(chǎn)、快消、汽車等領(lǐng)域有成熟的套件產(chǎn)品，而且他們是基于阿里云的架構(gòu)”。正是以上這些因素，最終讓良品鋪?zhàn)舆x擇了與云徙的合作。
“希望借助與云徙搭建的會(huì)員中臺(tái)，良品鋪?zhàn)幽軌驅(qū)崿F(xiàn)全渠道三通：會(huì)員通、數(shù)據(jù)通、運(yùn)營(yíng)通?！敝苁佬弁嘎?，也就是實(shí)現(xiàn)所謂的數(shù)字資產(chǎn)化。
“我們的平臺(tái)電商、門店、自有渠道、APP、小程序，各個(gè)渠道的會(huì)員權(quán)益、等級(jí)、購(gòu)買頻率、客單價(jià)都有很大差異，如果強(qiáng)制拉平，不符合運(yùn)營(yíng)的邏輯。與云徙合作后，我們通過(guò)一個(gè)消費(fèi)者多個(gè)會(huì)籍的管理方式，來(lái)服務(wù)后端的導(dǎo)購(gòu)、運(yùn)營(yíng)和客服場(chǎng)景。與之對(duì)應(yīng)的是，會(huì)員檔案未來(lái)也是全渠道的檔案，全渠道的立體刻畫會(huì)員畫像。在此基礎(chǔ)上，后期可以針對(duì)會(huì)員進(jìn)行數(shù)據(jù)清理，線上線下重合的不煩你可以整合，做統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)?！?/span>
除了會(huì)員中臺(tái)，精準(zhǔn)營(yíng)銷也是良品鋪?zhàn)咏酉聛?lái)的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)?！拔覀兊臅?huì)員很多，客單價(jià)也不多，這個(gè)時(shí)候人工管理就有難度。比如，用戶第一次購(gòu)買，45天后，就要對(duì)其進(jìn)行第二次的觸達(dá)，否則就可能流失。針對(duì)流失的客戶，要通過(guò)什么策略進(jìn)行喚醒，吸引其繼續(xù)到店?還有，消費(fèi)者有固定的消費(fèi)品類，我們要通過(guò)大數(shù)據(jù)，怎么去推薦新品，提供更好消費(fèi)體驗(yàn)?”周世雄表示，這些都要靠行之有效的模型，比如用戶的生命周期模型來(lái)管理。
良品鋪?zhàn)又悄軐?dǎo)購(gòu)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)
玩轉(zhuǎn)魔方：兩周完成百萬(wàn)用戶促銷系統(tǒng)，0卡頓
“企業(yè)的數(shù)字化，本質(zhì)就是：鏈接、產(chǎn)生數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)產(chǎn)生算法提供智能的應(yīng)用?！卑緞偙硎?，未來(lái)鏈接將成為所有企業(yè)最為基礎(chǔ)和關(guān)鍵的應(yīng)用?！拔覀冩溄邮裁?主要是三個(gè)內(nèi)容：企業(yè)如何去鏈接自己的員工、如何鏈接自己的消費(fèi)者、如何鏈接自己的生產(chǎn)設(shè)備和產(chǎn)品?企業(yè)未來(lái)在數(shù)字化的應(yīng)用由此也產(chǎn)生了三個(gè)領(lǐng)域，從商品端到消費(fèi)者端，我們將之稱為數(shù)字營(yíng)銷領(lǐng)域。企業(yè)和員工的連接和協(xié)同，我們將之稱為企業(yè)管理領(lǐng)域的數(shù)字化，與生產(chǎn)線及生產(chǎn)設(shè)備以及與產(chǎn)品終端的連接，這個(gè)是工業(yè)大數(shù)據(jù)的領(lǐng)域。而云徙主要提供從商品端到消費(fèi)者端一體化的數(shù)字營(yíng)銷，它包含品牌、市場(chǎng)、會(huì)員及服務(wù)、交易四大板塊的營(yíng)銷一體化。”
“可以通過(guò)，如拆分組件，業(yè)務(wù)抽象建模，以求共享或共用等，解決共性問(wèn)題，也可以通過(guò)配置和擴(kuò)展點(diǎn)等，解決個(gè)性化問(wèn)題。類似魔方，中臺(tái)里面有標(biāo)準(zhǔn)的魔方構(gòu)件(能力模型)，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新時(shí)就可以像玩轉(zhuǎn)魔方一樣，調(diào)用中臺(tái)中各種標(biāo)準(zhǔn)能力，形成新的業(yè)務(wù)應(yīng)用，滿足消費(fèi)者新需求?！瓣愋掠?。
“數(shù)字化營(yíng)銷是傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型效果最明顯、因而最先啟動(dòng)，而能快速響應(yīng)數(shù)字營(yíng)銷的中臺(tái)提供新一代互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)保障，有著不可比擬的優(yōu)勢(shì)?！泵鶚I(yè)表示，根據(jù)他調(diào)研的案例的一次大促為例，某企業(yè)技術(shù)人員兩周內(nèi)便完成系統(tǒng)開發(fā)，近百萬(wàn)用戶參與秒殺，幾萬(wàn)人高并發(fā)搶購(gòu)，全程0卡頓。最終實(shí)現(xiàn)4億銷售收入，完成100%銷售目標(biāo)，每秒訂單數(shù)5136;每秒訂單付款處理能力提升360%等?！鞍凑找郧暗男畔⒓夹g(shù)，兩周內(nèi)完整如此大規(guī)模的促銷方案，是不可能實(shí)現(xiàn)的?！?/span>
當(dāng)電商流量紅利逐漸消退、新客戶拓客成本不斷攀升，如何進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新、開拓新商業(yè)模式，是創(chuàng)新性企業(yè)迫在眉睫、急需解決的問(wèn)題。
飛智科技CEO汪沁此前也與云徙實(shí)現(xiàn)了合作，后者為其提供了構(gòu)建全域會(huì)員池、設(shè)計(jì)積分體系、精準(zhǔn)營(yíng)銷、智能客服四大板塊的數(shù)字化解決方案?！吧暇€一個(gè)月，系統(tǒng)新增100萬(wàn)會(huì)員;客戶滿意度89%，比原來(lái)提升30%;從客戶服務(wù)、論壇、APP等渠道沉淀2萬(wàn)條產(chǎn)品建議，為產(chǎn)品研發(fā)提供有效參考。”
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